KLM afianza su posición de liderazgo en e-commerce convirtiéndose en la
aerolínea que mayores recursos destina a sus diferentes plataformas digitales. En
su empeño por liderar la era digital de la aviación e integrar las redes
sociales a sus actividades como línea aérea, KLM ha desarrollado desde el año
2008 diferentes proyectos con el objetivo de incentivar el uso de Internet y
las redes sociales en el proceso de búsqueda y reservación de vuelos a todos
los destinos de la red Air France - KLM en el mundo.
Actualmente, alrededor del 80% de la estrategia comercial de KLM está
ligada a su estrategia digital, lo que permite a la compañía invertir de manera
continua en innovación y tecnología. Sólo en las redes sociales Facebook y
Twitter, KLM cuenta con 9 millones de fans a los que se atiende 24 horas los 7
días de la semana y en 7 idiomas
diferentes.
Para
ello, la compañía integró a estas redes sociales información relacionada con
sus vuelos. Por
ejemplo, desde Facebook es posible hacer reservas y conocer las mejores ofertas disponibles en un período de un año a
partir del día de la búsqueda. Además, por la compra de un boleto online el
usuario recibe un 20% de descuento en el costo de su equipaje adicional.
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Sobre estas mismas plataformas KLM también ha
desarrollado un completo servicio de atención al cliente vía redes sociales que
permite una respuesta más rápida y efectiva a sus clientes. Cuando
los clientes contactan la compañía a través de las redes sociales, los agentes
comerciales pueden acceder a la información sobre la reserva del usuario y
responder a cualquier duda que el cliente pueda tener sobre su itinerario o las
condiciones de su boleto de viaje. Este servicio funciona en siete idiomas pues, internamente, la plataforma KLM
redirige los mensajes a los agentes indicados de acuerdo a la lengua hablada
por el usuario. Actualmente este servicio funciona en Twitter y pronto será
lanzado en Facebook.
Para Pia Lackman, Gerente General de Air France – KLM para Panamá y
Centroamérica, “Los esfuerzos que el grupo realiza para estar presente de una
forma tan dinámica en las diferentes plataformas digitales es sinónimo de la
cercanía que el grupo quiere tener con todos sus usuarios. Cada vez son más los
viajeros que optan por las redes sociales para realizar sus gestiones o hacer
consultas relacionadas con sus viajes. También cada día son más aquellos que
optan por el Internet como su consejero y orientador a la hora de decidirse por
uno u otro destino”.
“Air France – KLM está dando pasos más allá de la tradicional gestión
online para facilitar la toma de decisión de nuestros viajeros y asegurarles la
mejor experiencia posible desde el momento en el que se deciden a viajar,
adquieren su billete, y viajan con nuestras líneas aéreas”, agregó la
ejecutiva.
Aplicaciones que facilitan los vuelos
Aprovechando su fuerza en el mundo digital, KLM ha desarrollado también diferentes
aplicaciones en redes sociales, accesibles desde celulares y tabletas de
cualquier sistema operativo, que facilitan la elección de un destino, el
proceso de reservación y la compra de un boleto*, así como la organización del
vuelo en general.
A inicios de 2012 por ejemplo, KLM creó “Meet & Seat”, una plataforma que integra las redes sociales a
los procesos habituales de los viajes para ofrecer experiencias de viaje más
inspiradoras. A través de “Meet & Seat” los pasajeros que cuentan con una
reserva pueden vincular su perfil de Facebook ó Linkedin al vuelo en que tienen
previsto viajar, para ver quién más está a bordo y contactar a otros viajeros
con intereses afines. “Meet
& Seat” está disponible a través del sitio www.klm.com, en la sección
“Manage My Booking” / “Gestionar sus reservas”. Los pasajeros podrán escoger su
silla desde 90 días hasta 48 horas antes de la salida del vuelo y contactar
fácilmente a otros viajeros.
Luego, con el lanzamiento del “Trip
Planner” u “Organizador de Viajes”, KLM avanzó un paso más en su oferta de
servicios de “selección social” de asientos. “Trip Planner” permite
organizar un viaje con amigos de Facebook rápida y fácilmente. El líder
asignado selecciona a un grupo de viajeros entre sus amigos de Facebook. Tras
escoger un destino, varias fechas tentativas de viaje y los precios disponibles
de los boletos, el organizador pide a los amigos seleccionados que indiquen la
opción de su preferencia. La reserva se puede realizar de una manera simple en
una sección segura de klm.com, sin tener que enviar un correo electrónico, un
mensaje de texto ó contactar a un agente.
“Trip Planner” también puede ayudar a elegir un destino adecuado. A
partir del número de personas y los intereses del grupo, KLM hace tres
propuestas que varían dependiendo del motivo del viaje como hacer compras,
asistir a un partido de fútbol ó cualquier otra actividad.
Como complemento a las redes sociales, KLM ha desarrollado KLM Connect, una aplicación para
telefónos inteligentes y tabletas que permite a los clientes recibir notificaciones
sobre cualquier cambio relacionado con su itinerario de vuelo como retrasos,
cancelaciones, un cambio de última hora de la puerta de embarque o la banda de
retirada de equipaje que le corresponde a la llegada. KLM Connect es un
servicio gratuito, disponible para todos los pasajeros a nivel mundial y cuyo
único requisito es que el pasajero dé un número celular o su correo electrónico
al momento de reservar y comprar su tiquete.
Otra de las herramientas digitales desarrolladas por KLM son las
encuestas “Like de Crew” por medio de las cuales el viajero puede calificar su
experiencia del servicio a bordo, desde su misma silla en el avión. Esto
permite a la tripulación y el personal de atención al cliente de KLM recibir
retroalimentación inmediata sobre cómo transcurrió el vuelo y el nivel de
satisfacción del cliente ante la atención ofrecida por la tripulación.
La fuerza del Blog
Por último y no menos importante, KLM hace parte del fascinante mundo de
la Blogosfera con su Blog KLM (blog.klm.com), un formato de revista donde
abundan las imágenes y en el que se abordan diferentes temáticas bajo la óptica
del viajero KLM como destinos favoritos, situaciones a bordo y en el
aeropuerto, flota de KLM o consejos para viajar, entre otros.
AIR
FRANCE KLM es uno de los principales actores en la industria del transporte
aéreo. El Grupo opera la red de vuelos de larga distancia líder en Europa.
En 2012, Air France y KLM transportaron 77,4 millones de pasajeros y 1,4 millones de
toneladas de carga aérea. La flota del Grupo está compuesta por 573 aeronaves y
ambas compañías ofrecen a sus clientes 243 destinos en 103 países desde sus
“hubs” de París-Charles de Gaulle y Ámsterdam-Schiphol. El programa de
fidelidad Flying Blue es líder en Europa con más de 21 millones de
afiliados. Air France y KLM explotan junto a sus socios Delta y Alitalia
la mayor "joint venture" transatlántica con más de 250 vuelos
diarios.
KLM forma parte de SkyTeam, alianza aérea para
pasajeros y carga que hoy reúne 19 aerolíneas y ofrece acceso a una red mundial
de más de 15.000 vuelos diarios a 1000 destinos en 187 países.
*La opción de compra de un boleto a través de
Facebook por lo pronto solo está disponible en la página central de Facebook de
KLM
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